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岗位职责：
1.制定、完善并监督执行景区客服、讲解、咨询、投诉处理等各项服务标准、流程与规章制度。
2.建立景区服务质量监测与评估体系，定期组织神秘客户调查、满意度问卷分析，并推动服务质量的持续改进。
3.负责客服中心、讲解团队等的日常管理、排班、培训、绩效考核与团队文化建设。
4.组织并实施一线服务人员的岗前培训、在岗技能提升培训（包括服务礼仪、讲解技巧、应急处理、投诉应对等），打造高素质、高标准的服务团队。
5.统筹管理景区讲解员团队，优化讲解内容，开发特色讲解路线（如文化、地质、亲子等），确保讲解服务的专业性、趣味性与一致性。
6.建立并完善投诉预警与快速响应机制，主导处理重大、疑难游客投诉事件，深入分析投诉原因，制定改进措施并跟踪落实，将投诉转化为提升服务的契机。
7.在景区发生突发事件时，作为客服方向的现场指挥之一，负责游客的情绪安抚、信息通报和疏散引导工作。
8.定期收集、分析客服相关数据（客诉量、满意度、咨询热点、讲解反馈等），编制服务运营报告，为管理层决策提供数据支持。
9.监督重要VIP客人、旅行团的接待流程，确保接待工作的高标准与零失误。
10.监督和管理各游客咨询 |
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