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客户服务经理/主管 点击:48次
工作编号:1574552
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海尔集团公司 查看企业资料及职位
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2025-11-10 |
| 青岛市- 3年以上经验 | 本科及以上 | 招1人 | |
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职责描述
1. 团队管理与能力建设：负责电商客服团队（含售前、售中、售后）的招聘、培训（如平台规则、产品知识、沟通技巧），制定绩效考核标准（如响应速度、转化率、好评率），监督日常工作效率，确保团队满足大促（如618、双11）等高峰期服务需求。
2. 购物全链路服务把控：
售前：指导团队解答客户关于商品规格、库存、优惠活动等咨询，提升询单转化率；
售中：跟进订单发货、物流进度，及时同步客户，减少“未发货”“物流慢”类咨询；
售后：牵头处理退款、换货、售后纠纷（如商品质量、错发漏发），协调仓储、物流等部门解决问题，降低平台投诉。
3. 流程与工具优化：梳理电商客服工作流程（如工单分配、问题反馈机制），推动客服工具迭代，针对高频问题（如售后延迟）制定标准化解决方案，提升服务效率。
4. 数据复盘与策略调整：定期分析核心数据（如客户满意度、客诉率、平均响应时长、退货原因），输出复盘报告，结合平台规则调整服务策略，同时将客户反馈同步至产品、运营部门，助力优化选品与活动设计。
5. 应急与风险处理：应对电商突发情况（如商品断货、物流瘫痪、活动规则争议），快速制定客服应对话术与解决方案，避免客诉升级；处理高风险客户问题，维护品牌形象与平台信誉。
任职要求
1. 学历：本科及以上学历，电子商务、市场营销、工商管理等相关专业优先。
2.经验：需具备5年以上电商客服相关经验，其中至少1年以上客服团队管理经验；熟悉主流电商平台（抖音等）规则与服务逻辑者优先。
3. 核心能力要求
问题解决能力：能快速应对电商突发问题，精准拆解复杂客诉（如差评、平台介入案例），并联动仓储、运营、产品等部门推进解决。
沟通协调能力：对内能清晰同步客户需求至各部门，对外能高效对接平台客服体系，同时具备良好的客户沟通技巧，避免矛盾升级。
具备较强的责任心与抗压能力，能适应电商大促（618、双11）等高峰期的高强度工作节奏。
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